Рассмотрение жалоб и апелляций

Для исключения поступления претензий в отношении деятельности ОСП «Анкониан Регионы» персонал должен выполнять работы в соответствии с требованиями руководства по качеству и соответствующих нормативных документов, а также выполнять действия, направленные на предупреждение возможных претензий (т.е. обнаружение и устранение причин возможных претензий).

Заявитель вправе подать жалобу в орган по сертификации,  по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОСП, с просьбой  о пересмотре решения, принятого ОСП.

При рассмотрении жалобы ОСП  обеспечивает и соблюдает объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При поступлении жалобы  ОСП  проводит:

1. Регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке.

2. Установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия.

3. Анализ содержания жалобы  и определение ответственных лиц.

4. Конфиденциальность при рассмотрении жалобы.

5. Принятие объективного решения.

6. Своевременное информирование заявителя о принятом решении.

7. Учет, хранение документов и рабочих материалов.

8. Анализ результатов работы по жалобе.

9. Разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб.

В  случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении  подтверждения соответствия, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора.

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП.

Жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым заявитель   не согласен.

Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб/апелляций», осуществляется в день её поступления в ОСП, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ОСП..

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб:

- руководитель ОСП рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы;

- представитель руководства по качеству ОСП должен установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия;

- состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации;

- ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам;

- срока рассмотрения жалобы 15 календарных дней.

                Правила  и сроки оформления решения по жалобе

 1. Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 15 календарных дней.

 2. Решение по жалобе  должно содержать:

- при   полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

  3. При несогласии с принятым  решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП  или обратиться в вышестоящие инстанции.

  4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

1. Решение по жалобе     высылается, на адрес заявителя  в письменном виде, не позднее 15 дней   с момента его оформления, с использованием  средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой   хранятся в деле «Жалобы в ОСП» у представителя руководства по качеству ОСП  с последующей сдачей в архив.

3. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

1. В случаях возникновения разногласий  по вопросам, связанным с деятельностью органа по сертификации продукции заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям Общества.

2. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением органа по сертификации, указаны документы и т.д.

3. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде   не позднее чем через 30 календарных дней после принятия ОСП  решения, с которым апеллянт не согласен.

4. Апелляция регистрируется  в «Журнале регистрации жалоб/апелляций», в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного входящего  номера, и передаёт её  председателю Комиссии по апелляциям. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта  факта получения регистрации его апелляции.

5. Комиссия по апелляции может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

1. Комиссия должна быть организована в течение 15 календарных дней с момента регистрации апелляции.

2. Комиссия  должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Срок  рассмотрения апелляции не должен превышать 15 календарных дней.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

1. Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 календарных дней.

2. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Анкониан Регионы».

3. Решение по апелляции должно содержать:

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

- при   полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

1. Решение по апелляции   высылается  в письменном виде не позднее 15 календарных дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

2. Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству.

3. Если на решение по апелляции  в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

4. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он  может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

5. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления жалоб и апелляций в ОСП  систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.